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家电商品投诉居首 行业整顿迫在眉睫

文章来源:admin    时间:2019-05-15 12:10

  

  前段时间奔驰女车主坐汽车盖维权的时间仍旧历历在目,事件虽得以解决,但在消费者心中的影响却依旧负面。不管是汽车还是房子,还是家电等商品,任何行业消费都说起投诉都是一把辛酸泪。

  日前中消协发布今年一季度全国消协组织受理投诉情况分析,家用电子电器类位居商品类投诉第一。据中消协相关负责人介绍,2019年第一季度,全国消协组织受理商品类投诉82,866件,其中家用电子电器类共22,451件,占商品投诉总量的27.09%,位居商品类投诉第一。数据显示,在所有投诉案件中,根据投诉性质分类,售后服务投诉60,812件,占投诉总量32.06%。其次是质量投诉45,455件,占投诉总量23.97%。根据中消协发布的2018年受理投诉情况分析简报来看,去年家电投诉量也是首位,占商品类投诉的28.26%。分析显示,家电类投诉普遍问题集中在售后服务不及时到位、厂家缺乏对下属维修网点监管,以及售后人员专业水平差在安装维修过程中造成电器损坏。

  《人民日报》评论中指出,在当前人力成本上涨、市场竞争激烈的大背景下,一些品牌商为控制成本,选择压缩原本属于售后部门的预算,难免会引发售后工作人员乱收费、水平下降等等一系列问题,从而引来投诉。

  拿去年的一个例子来说,2018年7月2日,上海市消保委发布《2018年空调维修消费体察报告》。体察实验中,消保委家电办专家只是将遥控器设置为乱码,11家维修企业中有9家虚构电脑板故障、缺少制冷剂等毛病,以进行“套路”。最夸张的一家是58同城搜索到的维修店铺“邻家易道维修服务”,欺骗不成,甚至弄坏机器,导致机器无法开启。

  这些家电维修乱象,不仅严重侵犯了消费者的合法权益,也损害了正规厂家产品的口碑和形象。为何这些售后乱象频发?企业和监管部门应该如何应对?消费者又该如何选择靠谱的售后服务?

  据相关数据,家电后服务市场规模到2020年市场规模将达万亿。而面对如此庞大的市场,行业乱象却如此惊心。

  

  一般在厂家保修期限内的家电维修问题相对较少,因为大部分情况不牵扯收费问题,而家电维修的各类问题基本都出现在保修期之外。此时,消费者也不局限于寻找品牌方的售后服务,因为也是要收费的,因此,市面上的维修服务公司业务也就随之而来。

  目前家电后服务有几种模式存在,一是传统家电厂商搭建的家电后服务O2O平台,还有第三方渠道商电商平台,此外,家电后服务市场O2O创业平台也在这些年开始涌现,还有一些夫妻店等等。整个家电后服务市场没有形成一个综合性的服务体系。

  换个角度说,维修人员大热天在恶劣环境下维修电器是很辛苦的,正是因为辛苦,人才断层比较严重,年轻人不愿意干。再加上现在电器形制多样、功能更加复杂化,维修也变得更加困难。

  而现在的行业现象是,从业人员素质不一、对行业不抱信心、工作辛苦但薪水低等原因,甚至导致行业可能要面临无人接班的局面。现在的家电售后服务人员,是被定义于干危险苦力活的一个职业。不仅从业人员文化水平有限,大多是没有受过高等教育、职业教育的农民工,像空调的安装工还是召之即来、www.ag88.com!挥之即去的季节工。受到着这些条件的限制,在家电售后服务上不可能有根本性的突破。

  因此,从事这个行业的维修人员需要高素质专业人才,同时要培养维修人员的职业自信和自豪感。如果家电服务商能为我们一次性解决家里所有电器的维修保养等问题,那么行业将有序很多,还节省了许多社会资源。在欧洲,这一职业有一个很骄傲的名词家电服务工程师,而不是家电售后服务人员。在职业级别上从及公开是,逐步提升到等级工程师,再往上有可能会有大师、专家等等。这样清晰有前景的职业规划,自然就产生职业自豪感了。

  现在的家电后服务市场就像一个混沌未开的世界,如果能有一股强大力量搅动这一方市场,那将开创出一方天地。

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