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趋势三:售后服务多元化:根据苏宁帮客2016年售

文章来源:admin    时间:2019-06-04 06:12

  

  (记者曾祥素)3月13日,北京苏宁携手北京市消协、中国家电维修协会,在北京共同发布2017年家电服务业蓝皮书。

  蓝皮书在总结家电售后服务行业特点的基础上,对2017年市场行业规模、发展趋势、多元化等方面进行了分析。中国家电维修协会秘书长赵捷表示,2017年,随着互联网模式在服务行业的快速渗透,未来家电售后市场必将出现一片新的蓝海,售后服务行业整体将向着服务规范化、价格透明化、品类综合化的方向发展。

  北京苏宁副总经理徐伟宣读了蓝皮书主要内容,认为2017年家电服务行业将呈现以下趋势。

  趋势一:售后服务互联网化。消费者通过互联网平台可以更快捷、便利地搜索获取所需的服务信息。苏宁帮客2016年售后服务大数据显示,传统电器售后产品的预约服务中,电线年下半年开始,在“互联网+”模式冲击下,APP、WEB及公众号预约呈现爆发式增长,尤其是3C类产品,网络预约比例高达65%。以2016年7月上线的苏宁易购APP端“苏宁帮客”为例,仅上线半年,页面浏览量就达到2.65亿点击量,在线万人次。

  趋势二:新型售后服务增速显。随着家用电器更新换代频次增加,消费者健康生活消费意识成熟,新型售后服务产品市场将超越传统售后服务产品,市场规模有望突破2500亿元,根据2016年苏宁大数据显示,售后净洗服务增速达240%,其中油烟机清洗比例占据35%、空调占据31%、洗衣机占25%,油烟机成为用户家庭中最“爱”干净的品类。

  趋势三:售后服务多元化:根据苏宁帮客2016年售后服务大数据显示,在传统电器售后产品的预约服务中,故障维修占主流,而2016年下半年开始,服务业提供售后服务产品的形式也越来越多元化,通过APP预约,在网页上提前咨询排除异状,上门维修检测也成为3C类产品出现故障后,消费者首选的方式之一。与此同时,售后服务行业也正在从个人作坊式为主,逐渐向规模化发展。

  趋势四:用户群体呈现年轻化。70后、80后已经成为主要消费能力者,从销售额上分析,80后作为新生代家庭与职场主力军,也成为服务产品主要用户群体,而正在成长起来的90后因产品迭代更新较快,成为售后服务产品增长较大的群体。通过家电报修性别对比发现,即使实在传统大家电领域,售后维修或保养服务的预约性别中,女性占比达70%以上。

  趋势五:消费意识转变。从以前的不坏不修,不坏不换,转而变成注重电器安全检测与保养,而随着消费者健康生活、简单化生活、品质生活三大消费观念成为主流,关于安全、健康的新型服务产品将更受消费者青睐。

  趋势六:三四线用户对服务产品预期提升。据苏宁帮客2016年售后服务产品满意率回访中发现,三四线城镇用户对于服务产品预期也在不断提高。2016年,苏宁帮客团队不断推进县、镇级属地化网点建设,服务能力下沉,目前,已经在全国建立191个售后服务中心,全国售后网点突破5500家,一二级城市网点覆盖率达100%,三四级城市网点覆盖率达98%,将专业售后服务体系带到乡镇一级。

  

  据北京苏宁总经理卞农介绍,为顺应行业发展大趋势,2016年苏宁服务品牌“苏宁帮客”在苏宁易购正式开通服务商品在线销售板块,消费者可以在网上下单购买所需服务,如维修安装、家电以旧换新、清洗检测、咨询等服务。”苏宁帮客将服务产品化,服务商品的上线,将服务从无形到有形,通过将服务添进购物车,一方面消费者可以清楚了解公司明码标价的服务商品,另一方面,凯时娱乐app,消费者直接在平台付费,让整个售后服务过程可监管、更规范”,卞农说,目前,苏宁帮客在WEB/APP以及公众号端的预约与咨询量不断快速增长,在2016年双11,还在天猫上线了苏宁帮客旗舰店,拓宽消费者选取售后服务产品的透明合规渠道。

  “产品销售远不是付款收货就截止,让售后服务变被动为主动,专业的服务体系,配套的增值互利服务,将产品线延伸,这才是对消费者真正负责任的品质服务体系,”北京市消协秘书长杨晓军表示,“消费者只需线上下单就可以预约,购买价格公开、透明的服务,对于消费者来说,这无疑又多了一个获得品质服务的途径,让更多的人享受到专业的服务,满足消费者个性化、极致服务需求。”

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