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引起了社会和业界及广大消费者的强烈反响

文章来源:admin    时间:2019-06-08 19:03

  

  央视3·15晚会深度曝光了个别家电维修人员上门服务过程中欺骗消费者的行为,再次把售后维修推向了舆论、信任危机的风口浪尖,对近年来处于市场艰难时期的家电生产、销售和服务企业,形成了巨大的、连锁性的市场冲击,引起了社会和业界及广大消费者的强烈反响。

  2019年4月2日,中国家用电器服务维修协会与江苏省家用电器协会在南京汇通达大厦联合召开江苏省家电维修巡回检查月新闻发布会,部署江苏省活动启动。

  中国家用电器服务维修协会主席团主席刘秀敏,副主席李彬林;理事长连四清;副理事长刘松;数据服务管理中心主任马雄鹰;江苏省消费者权益保护委员会副秘书长季向农;江苏省家用电器协会会长徐秀贤;中国家电服务维修协会主席团副主席、江苏省家用电器协会原会长钱争鸣;副会长袁清玲、卞沧恒;秘书长徐学录,以及苏宁、五星、汇银、好享家、凯利、文峰、明珠、常熟交家电等家电流通企业;莱克、AO.史密斯、西门子、阿里斯顿、海尔、大金、光芒、三菱电机、将军、三星、索尼、海信、格力、美的、科沃斯、小天鹅、方太、老板电器、帅康、奥克斯、TCL、长虹、康佳、创维、艾美特、太阳雨等家电制造企业的代表和江苏电视台、江苏新闻广播台、今日头条、扬子晚报、南京晨报等新闻媒体的记者出席了发布会。

  会议首先由中国家用电器服务维修协会连四清理事长介绍巡回检查月活动的背景,并通报了五个方面的重点工作,一、出台指导意见。协会要向政府建言献策,反映问题,尽快提出《关于加快家电维修业市场化进程的指导意见》。二、开展全国巡回检查月活动。自4月1日开始,协会和各省市行业协会联合开展为期一个月的“找症结,大检查,扶正树,讲中国家电品牌服务好故事”为主题的家电维修业全国巡回检查月活动。三、深入市场调查研究。协会和省市行业协会要走到家电企业总部、驻省市办事机构以及网点和上门服务工程师中开展深入调研。四、号召行业企业自律。协会号召广大会员单位积极建言献策,加强自律,依法经营,公平竞争,诚信服务,合理收费。五、揭露违法违规,严肃查处。对家电维修中出现的违法违规、欺骗欺诈的企业、网点和员工,绝不姑息,通过督察,了解真实情况,及时向政府有关部门反映,严肃查处。加速我国家电维修业适应经济转型升级的步伐,从根本上解决长期困扰我国家电维修业的乱象和顽疾。连四清理事长最后充分肯定了江苏省家用电器协会这些年来在保护消费者合法权益,规范家电服务企业和服务人员经营行为等方面所做的工作。

  江苏省家用电器协会徐秀贤会长表示,多年来协会一直致力于规范我省家电服务市场秩序,有效提升了我省家电服务的整体质量。3月20日协会组织行业内专家召开了“行业标准和企业资质等级评审专家委员会议”,完善我省《家用电器连锁维修服务组织等级评定规范》和《家用中央空调和锅炉采暖服务安装标准规范》的修订工作,推进我省家电服务行业企业资质等级评定和服务人员持证上岗工作。4月1日协会还和省消保委共同召集我省部分家电企业售后服务约谈,针对目前家电行业售后服务存在的问题探讨分析,寻找解决途径;研究讨论家电售后服务标准的出台。我们将在严肃打击、处罚不法违规行为的同时,帮助、树立一批脚踏实地服务于行业的工程师队伍,使行业正气得以舒展和传播,让公众全面、客观地了解行业现状,改变行业的形象,提升行业服务人员的社会地位,打造诚信、公正、规范的家电消费环境,促进和保障我省家电消费市场的繁荣。

  季向农副秘书长代表江苏省消费者权益保护委员会到会讲线曝光的家电维修的乱象以前一直存在,造成问题的原因有很多,但主要原因之一是不少企业缺乏对员工的培训。4月1日省消保委召集我省部分家电企业售后服务约谈,针对目前家电行业售后服务存在的乱收费、欺骗、侵害消费者利益的行为的问题探讨分析,寻找解决途径。消保委将本着公平公正、依法办事的原则,维护消费者的合法权益。国家近期发布了刺激消费和减税降费的一些列政策,其目的是为了让企业在当前的环境下更好的发展壮大,这需要我们大家共同努力,不能因为这些不和谐的因素将我们的努力毁于一旦。他希望家电企业要履行主体责任,自律规范,需要从市场机制、服务模式、企业管理、员工收入和培训等方面,强化维修网点管理,做细售后服务,规范服务行为,依法诚信经营。

  苏宁云商集团股份有限公司王先东代表家电销售和售后服务企业在会上发言,他表示央视3·15晚会后,苏宁第一时间针对这一问题进行了全方位的总结,并要求苏宁旗下的所有售后服务人员和企业严格自律,加大对售后服务人员的培训。同时提出了针对不同的故障,上门维修服务的最高限额,收费实行网上支付,建立维修服务人员和签约服务企业黑名单制度,公司对消费者进行回访,经过核实确认有乱收费等损害消费者利益的行为,一律列入黑名单。并将数据上报中国家用电器服务维修协会省家电协会向社会公布。同时向消费者和社会各界承诺坚决抵制乱收费和欺骗消费者的行为。

  莱克电气股份有限公司蔡建华代表家电制造企业发言,他表示莱克作为全球环境清洁家电的领导品牌,长期以来一直对售后服务严格要求,对售后服务网点和服务人员有严格的行为规范和维修收费标准规范。保内、保外统一标准收费,收费标准在网点的醒目位置张贴,让消费者一目了然。对服务网点和服务人员定期培训,合格后发服务人员发工作证,网点发放莱克授权牌证,并悬挂在网点醒目位置。在官方微信公众号公布维修收费标准,以及产品各零部件费用标准,以及网点具体地址、电话、联系人供消费者监督,杜绝无授权网点和服务人员。

  发布会明确了检查月工作组将重点督查、走访、座谈家电企业及负责人,走访网点和从业人员,发现的违法违规现象,上报上级主管部门约谈、稽查、处罚,调查研究家电维修业乱象、顽疾、难题,深层次挖掘家电维修业市场化和社会化程度不高的原因,找出症结所在。开展一次真正意义上具有影响力的讲中国家电品牌服务好故事活动,把感人的家电企业、服务商、服务工程师的事迹向社会发布,广泛宣传。

  一、家电企业总部和驻省办事机构向国家协会和省协会备案签约网点和上门服务工程师。

  二、网点和上门服务工程师参与国家协会和省协会等级评定工作和上门持证工作。

  三、开展网点和上门服务工程师对家电企业总部和驻省市、地市、县办事机构及负责人的满意度调查。

  四、宣贯发改委2379号《家用电器维修服务明码标价规定》,督察指导收费价格手册、上门服务人员主动向用户出示收费价格表并开具发票;定期发布协会和省协会收集的价格信息。

  五、国家协会和省协会联合对企业总部和驻省市办事机构负责人进行家电维修业政策、法规、条例、标准培训。

  六、组织参与讲中国品牌服务好故事活动,扶正树典型,省协会向国家协会报送表彰单位及个人名单。

  发布会后中国家用服务维修电器协会和江苏省家用电器协会的领导,共同走访了好享家舒适家居股份有限公司和苏宁云商股份有限公司并与公司领导进行了座谈。

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