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零售商也对安装人员的行为及收费标准进行规范

文章来源:admin    时间:2019-06-14 21:19

  

  家电行业整体表现减弱,如果没有大的利好政策支撑,可能不会在短期内很快扭转颓势。

  从长远来看,消费者对于售前及售后服务的关注度会越来越高,预计2020年,家电服务市场规模将超万亿元。

  苏宁易购与商务部国际贸易经济合作研究院、江苏省商务厅联合发布《2019年一季度家电消费趋势报告》显示:

  消费升级背景下,消费者对于服务体验的要求越来越高,这也要求零售商提供从售前、售中、售后和增值服务等全流程的一站式服务。家电产品中,尤以空调、彩电、厨电产品对安装服务的要求较高,这也对品牌及渠道商的售后服务提出了更高标准。

  早在2017年,中国家用电器服务维修协会提供的数据显示,2017 年家电安装、维修、上门、零部件四项服务收入达 2600 多亿元;清洗、维护、保养、延保、集成整套解决方案等新兴新型服务收入达 2800 多亿元

  中国家电业走过了几个阶段,分别是向人口要红利、向渠道要红利、向电商要红利。

  如今,随着电商趋势于平缓和外部环境的变化,家电行业需要做的是向服务要红利,这就是未来家电行业重要的利润增长点之一。这也是到2020年家电服务行业有万亿市场的强力支撑。

  

  做足家电服务功夫,未来前景可期。苏宁的做法是把服务做实、做透、做精、做好,从而在家电服务市场中抢得先机。

  在用户体验方面,2019年苏宁空调首创可视化安装模式,消费者可远程直接观看到安装的实际情况。目前,视频追踪系统已经在南京(楼盘)、上海(楼盘)、西安(楼盘)和合肥(楼盘)等城市试点,苏宁希望通过可视化的服务不断提升用户体验。

  或许这种体验不会直接作用于经济收入,但一定会间接推动消费者的购买欲望。因为好感度和透明度增加,苏宁与消费者之间的信任感会进一步加强,这是苏宁家电产品近几年屡创新高的关键要素之一。

  在服务收费方面,针对安装服务收费乱象,零售商也对安装人员的行为及收费标准进行规范,并提供相关的售后反馈渠道。

  比如苏宁推出的“大屏彩电免费安装”服务,针对65吋及以上大尺寸电视用户推出免安装服务费、免挂架材料费、免现场清理费等6项费用,全面强化了彩电售后服务标准。

  在服务承诺方面,苏宁“阳光包”十年保修服务,是指在商品正常使用情况下,由于机械元件故障、电子电气元件故障,或电压不稳、灰尘、受热、内部潮湿、冷凝等原因,造成电视屏幕、主板发生性能故障,或烟灶厨电核心部件——包括电机、电脑板、阀体点火开关等发生性能故障,都可以享受保修服务。

  这样做的好处是,在十年保修期内,如果属于厂保期的责任依旧归厂家保障,如果是其他问题,则苏宁会积极帮助客户修理维修,而且价格透明。

  减少用户的责任,为用户提供透明服务,这是在家电服务中是非常关键的一环,也是后家电时代最好的服务加分项。

  从长远来看,消费者对于售前及售后服务的关注度会越来越高,对家电服务的依赖性也会越来越强。服务质量的高低反过来也会影响到用户体验,进而对其用户粘性和复购产生深刻影响。

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